滋賀県のリゾート地を代表するおごと温泉で、多くの客様から愛され続けている温泉旅館「緑水亭」の社員研修にお招きいただきました。
タイトルは、「信頼関係を深めるコーチング＆アンガーマネジメント」
お客様との信頼関係だけではなく、従業員同士の信頼関係を深めるために役立つコミュニケーションのスキルアップを目指して全従業員にご参加いただきました。
今回はホンネを発散し、課題を解決するためのアイディアを出し合うために、相手の話を否定せず、遮らず、評価せずにまず「聴く」音から始めました。
そして課題解決に向けて役職や立場に拘らず、あくまでも対等な立ち位置で様々な制約や枠を外してまず本音をアウトプットすることにチャレンジしていただきました。

コーチングのコミュニケーションスキルとアンガーマネジメントは、信頼関係を深めるために一番必要な「安心感」を創り出すためにとても重要で役立つスキルです。
安心感がなければ相手を信頼することはできないからです。

安心・安全な環境創りはハード面だけではなく、そこで働く全従業員のコミュニケーションによって
創りだされます。
これが企業風土・社風と言われるものです。

特に接客サービスの現場では、お客様は一歩建物の中に足を踏み入れた瞬時にその場の空気感・居心地の
良し悪しを肌で感じ取ります。
皆さんもショッピングなどでたまたま入ったお店の雰囲気が良かったので、つい買い物をしてしまった。
また逆に店員の態度が悪かったのでもう２度と行かないと決めた！という経験があるのではないでしょうか。

特に旅館やホテルの場合は長時間の滞在、しかも高額を支払うわけですからお客様が肌で感じ取る感度は、
より一層研ぎ澄まされています。
・この旅館（ホテル）は自分のことを本当に大切な人（ゲスト）として
　扱ってくれるのかどうか・・・
・この旅館（ホテル）を選んで間違いはなかった！と思えるのかどうか・・・
・スタッフは期待以上の満足感、お得感を自分のために提供してくれる人なのかどうか・・・
・そして何よりもこの旅館（ホテル）は安心・安全な場所なのかどうか・・・

豪華でおしゃれな建物や調度品も魅力的ですが、それはあくまでも「物」です。
お金で何とかなる場合が多いのです。
しかしゲストが欲しいのは本当に自分のことを大切な人として温かく迎えてくれる上質なコミュニケーションスキルを身に着けた「人＝スタッフ」と、スタッフ同士が信頼関係で結ばれている居心地の良い「安心・安全な空間」なのです。

つまりお客様に満足していただける上質のサービスを提供するためには、スタッフのコミュニケーションの
スキルアップが欠かせないのです。

マニュアル通りの接客サービスだけではなく、そこで働いているスタッフの人間力を磨く研修が必要なのです。

スタッフ全員が一緒に取り組むコミュニケーションのスキルアップ研修は、接客サービスだけではなく、様々な業種においてもスタッフ同士の信頼関係を深めお客様から選ばれる企業になるための必須科目ともいえます。
自己流のコミュニケーションに頼らず、コーチングで「信頼関係を育むためのコミュニケーション」を学び、
アンガーマネジメントで「怒りの連鎖」を断ち切る企業が増えることを心から願っています！

・